Tijdens het BAM Marketing Congress deelden Max Goudsmet, SaaS Account Executive, en Yasin Hadnan, Account Executive, hun visie op de snel veranderende rol van AI in marketing en klantinteractie. CM.com ontwikkelt technologie voor digitale communicatie en automatisering, van conversational tools tot AI-toepassingen die bedrijven helpen bij klantcontact. In hun dagelijkse werk verbinden Goudsmet en Hadnan technologie met marketingprocessen. In een wereld waarin snelheid, data en technologische innovatie de norm zijn, pleiten zij voor een doordachte, stapsgewijze aanpak waarin vertrouwen, nieuwe vaardigheden en praktische toepasbaarheid centraal staan.
Het kantelpunt: AI verandert de markt
Voor Hadnan was het duidelijk dat AI de markt fundamenteel zou veranderen toen hij de ongekende groei van ChatGPT zag:
Eén miljoen gebruikers in slechts vier dagen. Dat was het moment waarop we beseften dat dit iets totaal nieuws was, iets wat de manier waarop bedrijven werken en communiceren radicaal zou beïnvloeden.
Goudsmet voegt toe dat deze ontwikkeling bij CM.com de transitie markeerde van een traditioneel softwarebedrijf naar een organisatie waarin AI-systemen en large language models integraal onderdeel van de strategie werden.
Vertrouwen opbouwen bij klanten: tastbare resultaten tonen
Een van de grootste uitdagingen bij de adoptie van AI is het gebrek aan vertrouwen bij organisaties. Goudsmet en Hadnan benadrukken dat vertrouwen begint bij transparantie en concrete demonstraties. “We verkopen nooit een AI-oplossing zonder een live demo, gebaseerd op de data en behoeften van de klant,” zegt Goudsmet. Hij voegt toe dat het tonen van voorbeelden en succesverhalen van concurrenten of andere spelers in de sector helpt om potentiële klanten te overtuigen. Return on investment, tastbare resultaten en inzichtelijke use cases zijn cruciaal: “Wanneer bedrijven zien dat een investering van bijvoorbeeld €10.000 in AI binnen een jaar €50.000 oplevert, verdwijnt veel van de onzekerheid.”
Daarnaast is het volgens hen essentieel om onbekendheid en angst voor verandering te adresseren. Hadnan legt uit:
Mensen zijn vaak terughoudend omdat iets nieuw en complex is. Door het proces stap voor stap uit te leggen en te laten zien wat AI kan doen, creëer je een gevoel van veiligheid en vertrouwen.
De eerste stappen voor organisaties die AI willen omarmen
Voor organisaties die AI willen integreren, adviseren Goudsmet en Hadnan een pragmatische, gefaseerde aanpak. De eerste stap is het vinden van een betrouwbare partner met bewezen expertise in AI en een focus op gestructureerde data. Vervolgens gaat het om het identificeren van concrete use cases: welke processen herhalen zich vaak, bevatten veel data en zijn geschikt voor automatisering of optimalisatie?
Begin klein, met één tot drie virtuele agents, en werk intensief aan het trainen, monitoren en evalueren van die systemen wanneer deze agents goed functioneren, groeit het vertrouwen binnen de organisatie en ontstaat ruimte voor uitbreiding.
Het succes van AI hangt sterk af van de kwaliteit van de data en het vermogen van medewerkers om effectief samen te werken met digitale assistenten.
De AI-vaardigheden die marketeers straks nodig hebben
Volgens Hadnan zal de rol van marketeers veranderen door AI. Naast traditionele marketingvaardigheden zijn tech-savviness en een goed begrip van AI-systemen essentieel:
Je hoeft niet alles te weten, maar je moet begrijpen hoe een systeem werkt en hoe je ermee communiceert. Het leren prompten van een AI-systeem wordt een cruciale vaardigheid.
Het ontwikkelen van deze vaardigheden gebeurt op verschillende manieren: interne coaching, online cursussen, en het volgen van nieuws en trends. Ze raden podcasts aan zoals Hard Fork (New York Times) of Computer Club en nieuwsbrieven zoals Daily AI bieden actuele updates over ontwikkelingen in AI en large language models. Hadnan voegt toe:
Gebruik AI om te leren over AI; het helpt je niet alleen technologie te begrijpen, maar ook om het direct in praktijk te brengen.
De toekomst van Agentic AI
Goudsmet en Hadnan verwachten dat Agentic AI de komende tien jaar een centrale rol zal spelen in organisaties. Routinewerk en repetitieve taken zullen grotendeels door AI worden uitgevoerd, terwijl mensen zich focussen op toezicht, evaluatie, optimalisatie en creatieve besluitvorming. Goudsmet legt uit:
Medewerkers worden coaches van hun digitale assistenten; ze monitoren resultaten, sturen bij en zorgen dat AI-processen effectief blijven.
Waar AI grote voordelen biedt, blijft de mogelijke impact volgens Goudsmet en Hadnan een terechte zorg. Ze waarschuwen dat de geopolitieke context de ontwikkeling van AI sterk beïnvloedt. Verschillende landen ontwikkelen hun eigen systemen met hun eigen belangen, wat risico’s met zich meebrengt voor uniformiteit, veiligheid en ethiek. “Het is cruciaal dat bedrijven én internationale instanties verantwoordelijkheid nemen bij de ontwikkeling van AI,” benadrukt Hadnan.
Tegelijkertijd plaatsen ze het debat rond AI in perspectief:
Bij elke grote technologische evolutie, van industrialisering tot digitalisering, bestond de vrees dat banen massaal zouden verdwijnen. In de praktijk verandert werk vooral van vorm. Er verdwijnen taken en soms functies, maar er komen ook nieuwe rollen bij.
De uitdaging is ervoor te zorgen dat mensen tijdig kunnen meebewegen. AI vraagt daarom om waakzaamheid én realisme: de verschuiving is onvermijdelijk, maar niet noodzakelijk catastrofaal, op voorwaarde dat zij goed wordt begeleid.
Kerninzichten voor marketeers
Goudsmet en Hadnan schetsen een helder beeld: AI is geen voorbijgaande trend, maar een strategisch instrument dat organisaties in staat stelt processen te optimaliseren, klantinteracties te verbeteren en marketinginspanningen effectiever te maken. Een succesvolle implementatie vereist vertrouwen, een gefaseerde aanpak, het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden, voortdurende kennisopbouw en een scherp oog voor ethiek. Wie deze elementen zorgvuldig combineert, kan AI inzetten als een duurzame motor voor innovatie, efficiëntie en het creëren van klantwaarde.
