Lors du BAM Marketing Congress, Max Goudsmet, SaaS Account Executive, et Yasin Hadnan, Account Executive, ont partagé leur vision sur l’évolution rapide du rôle de l’IA dans le marketing et l’interaction client. CM.com développe des technologies pour la communication digitale et l’automatisation, allant d’outils conversationnels à des applications d’IA qui accompagnent les entreprises dans leur relation client. Dans leur travail quotidien, Max Goudsmet et Yasin Hadnan relient technologie et processus marketing. Dans un monde où la rapidité, la donnée et l’innovation technologique dominent, ils plaident pour une approche réfléchie et progressive, fondée sur la confiance, l’acquisition de nouvelles compétences et la valeur d’usage.
Le point de bascule : l’IA transforme le marché
Pour Yasin Hadnan, il est devenu évident que l’IA allait transformer profondément le marché lorsqu’il a constaté la croissance fulgurante de ChatGPT :
Un million d’utilisateurs en seulement quatre jours. C’est à ce moment-là que nous avons compris que nous assistions à quelque chose d’entièrement nouveau, capable de modifier radicalement la manière dont les entreprises fonctionnent et communiquent.
Max Goudsmet ajoute que cette évolution a marqué au sein de CM.com la transition d’une entreprise logicielle traditionnelle vers une organisation où les systèmes d’IA et les large language models sont devenus des éléments stratégiques centraux.
Construire la confiance : montrer des résultats tangibles
L’une des principales difficultés dans l’adoption de l’IA reste le manque de confiance des organisations. Max Goudsmet et Yasin Hadnan soulignent que celle-ci commence par la transparence et des démonstrations concrètes. « Nous ne vendons jamais une solution IA sans une démo en direct, basée sur les données et besoins du client », explique Max Goudsmet. Il précise que montrer des exemples et des cas de réussite de concurrents ou d’acteurs du secteur permet de rassurer les clients potentiels. Le retour sur investissement, les résultats mesurables et des cas d’usage clairs sont essentiels :
Lorsque les entreprises constatent qu’un investissement de 10.000 € peut générer 50.000 € en un an grâce à l’IA, une grande partie des incertitudes disparaît. »
Ils ajoutent qu’il est crucial de répondre à l’inconnu et à la peur du changement. Yasin Hadnan explique :
Les gens hésitent souvent parce que quelque chose est nouveau et complexe. En expliquant le processus étape par étape et en montrant ce que l’IA peut faire, on crée un sentiment de sécurité et de confiance.
Les premières étapes pour les organisations qui veulent adopter l’IA
Pour intégrer l’IA, Max Goudsmet et Yasin Hadnan recommandent une approche pragmatique et progressive. La première étape consiste à trouver un partenaire fiable, doté d’une expertise éprouvée et d’un focus sur la structuration de la donnée. Ensuite, il s’agit d’identifier des cas d’usage concrets : quels processus sont répétitifs, riches en données et susceptibles d’être automatisés ou optimisés ?
Commencer petit, avec un à trois agents virtuels, puis travailler intensivement à leur entraînement, leur suivi et leur évaluation. Une fois ces systèmes opérationnels, la confiance grandit au sein de l’organisation, ouvrant la voie à une adoption élargie.
Le succès de l’IA dépend fortement de la qualité des données et de la capacité des employés à collaborer efficacement avec les assistants numériques.
Les compétences IA dont les marketeurs auront bientôt besoin
Selon Yasin Hadnan, le rôle des marketeurs va évoluer avec l’IA. Au-delà des compétences marketing traditionnelles, une certaine aisance technologique et une compréhension des systèmes d’IA deviennent indispensables :
Vous n’avez pas besoin de tout savoir, mais vous devez comprendre comment fonctionne un système et comment interagir avec lui. Apprendre à “prompter” un système IA deviendra une compétence cruciale.
Ces compétences s’acquièrent via plusieurs voies : coaching interne, cours en ligne, veille continue. Ils recommandent des podcasts comme Hard Fork (New York Times) ou Computer Club, ainsi que des newsletters comme Daily AI, qui offrent des mises à jour régulières sur l’IA et les LLM. Yasin Hadnan ajoute :
Utilisez l’IA pour apprendre l’IA ; cela vous aide à comprendre la technologie tout en la mettant directement en pratique.
L’avenir de l’Agentic AI
Max Goudsmet et Yasin Hadnan anticipent que l’Agentic AI jouera un rôle central dans les organisations au cours des dix prochaines années. Les tâches routinières et répétitives seront en grande partie prises en charge par l’IA, tandis que les humains se concentreront sur la supervision, l’évaluation, l’optimisation et la prise de décision créative. Max Goudsmet explique :
Les employés deviendront des coachs pour leurs assistants digitaux : ils surveillent les résultats, ajustent les paramètres et veillent à l’efficacité des processus IA.
S’ils reconnaissent les avantages de l’IA, ils en soulignent également les enjeux. Ils rappellent que le contexte géopolitique influence fortement son développement : chaque pays développe ses propres systèmes et ses propres intérêts, ce qui pose des risques en matière d’uniformité, de sécurité et d’éthique. « Il est essentiel que les entreprises et les instances internationales assument leur responsabilité dans le développement de l’IA », insiste Yasin Hadnan.
Ils invitent également à replacer les craintes dans leur contexte :
À chaque grande révolution technologique — industrialisation, digitalisation — la peur d’une disparition massive des emplois refait surface. En réalité, le travail change surtout de forme. Certaines tâches ou fonctions disparaissent, mais de nouveaux rôles apparaissent également.
Le défi est de permettre aux individus de s’adapter à temps. L’IA exige vigilance et réalisme : la transition est inévitable, mais pas nécessairement catastrophique, à condition d’être bien accompagnée.
Ce qu’il faut retenir pour les marketeurs
Max Goudsmet et Yasin Hadnan dressent un constat clair : l’IA n’est pas une mode passagère, mais un outil stratégique permettant d’optimiser les processus, d’améliorer l’interaction client et de rendre les actions marketing plus efficaces. Une implémentation réussie repose sur la confiance, une démarche progressive, l’acquisition de compétences nouvelles, un apprentissage continu et une attention forte à l’éthique. Combinés avec soin, ces éléments font de l’IA un moteur durable d’innovation, d’efficacité et de création de valeur.
